Contorno de objeções: etapas e respostas

O que é contorno de objeções em vendas?

Contorno de objeções em vendas é a forma como o vendedor reage quando o prospect dá um motivo para não seguir em frente. Quase sempre, o motivo que ele dá não é a história completa. "Está caro demais" pode significar que não há orçamento neste trimestre, que o prospect ainda não enxerga o valor ou que quem assina o cheque é outra pessoa. Por isso, o trabalho é descobrir com qual dessas situações você está lidando antes de responder. Se você responde ao motivo declarado, muitas vezes acaba resolvendo um problema que o prospect nem tem.

Um exemplo de cold email: o prospect responde "Já temos uma ferramenta para isso." Uma resposta fraca lista as suas funcionalidades. Uma resposta de diagnóstico faz uma única pergunta: "Faz sentido. O que precisaria mudar para vocês olharem de novo: custo, alguma lacuna no que ela faz ou a renovação do contrato?" Seja qual for a resposta, ela mostra qual objeção você está realmente enfrentando e se existe, de fato, algo a contornar.

No e-mail, as objeções chegam por escrito, sem tom de voz, e você tem tempo para pensar antes de responder. É uma vantagem que você não tem numa ligação. O preço disso é que uma segunda resposta que erra o alvo costuma encerrar a thread.

Quais são as 5 etapas para contornar objeções?

1. 1 Faça uma pausa. Não responda no mesmo fôlego, nem imediatamente se for por e-mail. Leia a objeção duas vezes e dê nome ao tipo: preço, momento, solução atual, autoridade, confiança ou "não tenho interesse".
2. 2 Reconheça a objeção em uma frase. Algo como "Faz sentido, no fim do ano o orçamento para ferramentas novas fica apertado" mostra que você ouviu, sem concordar que o negócio morreu.
3. 3 Faça uma pergunta aberta. "O que está pesando nisso?" ou "Comparado com o quê?" Só uma pergunta por resposta, para que o prospect tenha uma única coisa a responder.
4. 4 Responda apenas à objeção real. Se ficar claro que o problema é autoridade e não preço, desconto não ajuda. Pergunte quem mais participa da decisão.
5. 5 Confirme e proponha um próximo passo. "Isso responde à sua dúvida? Se sim, uma conversa rápida na semana que vem faria sentido?" Se a resposta for não, aceite e pare.

As etapas desandam quando você pula a terceira. Se você responde antes de perguntar, está chutando qual objeção ouviu. As perguntas do nosso guia de perguntas de qualificação por etapa de vendas funcionam bem como a pergunta aberta da etapa três.

O que são os 3 F's para contornar objeções?

Os 3 F's vêm do inglês Feel, Felt, Found (sente, sentiram, descobriram): "Entendo como você se sente. Outras equipes sentiram o mesmo. O que elas descobriram foi…" É uma forma rápida de reconhecer a objeção e depois reenquadrá-la. Tem dois limites. Só funciona se a parte do "descobriram" for verdadeira e você conseguir sustentá-la, e compradores experientes costumam reconhecer o roteiro. Por escrito, pode soar decorado. Se for usar no e-mail, reescreva com as suas palavras e coloque na parte do "descobriram" um motivo real e verificável, não uma afirmação vaga.

Exemplos de contorno de objeções por tipo

Objeções de preço e orçamento

• "Está caro demais." Resposta: "Entendi. O problema é o valor total ou não ter uma linha de orçamento para isso este ano? São respostas diferentes, então prefiro perguntar a supor."
• "Não temos orçamento." Resposta: "Obrigado pela franqueza. Quando o próximo orçamento é planejado e quem é responsável por essa linha? Se fizer sentido retomar nessa época, eu volto a falar com você nesse momento, em vez de ficar insistindo agora."
• "Dá para fazer um desconto?" Resposta: "Antes de falar de valores, qual parte do escopo é mais importante para vocês? Se uma parte não for necessária, reduzir o escopo é mais limpo do que dar desconto."

Use a primeira resposta quando o prospect não disse por que o preço é um problema. Use a segunda quando ele diz que não há orçamento nenhum; perguntar pelo ciclo de planejamento transforma um não em uma data. Use a terceira só quando o prospect estiver claramente interessado. Dar desconto cedo ensina que o primeiro preço não era para valer.

Objeções de momento e prioridade

• "Agora não." Resposta: "Sem problema. O que está com prioridade neste momento? Se for um projeto com data para terminar, eu entro em contato depois que ele acabar."
• "Me procura no próximo trimestre." Resposta: "Combinado. Para esse e-mail ser útil: o que precisaria estar acontecendo até lá para valer uma conversa rápida?"
• "Estamos muito ocupados." Resposta: "Entendo. Ajudaria se eu mandasse um resumo curto que você possa encaminhar, para não custar uma reunião?"

Objeções de momento muitas vezes são reais. Não trate como cortina de fumaça. Em vez disso, consiga uma condição ou uma data que você possa registrar no CRM e, depois, faça mesmo o follow-up. Se o prospect não der nem uma coisa nem outra, entenda como um não educado.

Objeções de ferramenta atual, autoridade e confiança

• "Já usamos outra coisa." Resposta: "Faz sentido. O que faria vocês olharem de novo: uma lacuna no que ela faz, o custo ou a renovação chegando?"
• "Não sou a pessoa certa." Resposta: "Obrigado por avisar. Quem cuida disso? Se for mais fácil, eu escrevo uma nota curta para essa pessoa e coloco você em cópia, para ficar claro de onde veio."
• "Me manda um material." Resposta: "Mando, sim. Para não te enviar uma apresentação genérica: o que importa mais para você agora, como funciona a implementação ou o que muda no dia a dia?"
• "Nunca ouvi falar de vocês." Resposta: "Justo. Aqui vai quem somos em duas linhas e uma coisa que você mesmo pode verificar. Se não fizer sentido, não tomo mais o seu tempo."

A resposta ao "me manda um material" afunila o que você envia. Um anexo genérico é fácil de ignorar. Na objeção de ferramenta atual, nunca critique o outro produto. Pergunte pela lacuna e deixe o próprio prospect apontar o ponto fraco.

Quais objeções você não deve tentar contornar?

"Me remova", "pare de me mandar e-mail" e "descadastrar" não são objeções. São pedidos para encerrar o contato, e rebater é a resposta errada. Pelo Artigo 21(3) do GDPR, depois que uma pessoa se opõe ao tratamento para marketing direto, os dados dela não podem mais ser tratados para essa finalidade. Nos EUA, as orientações da FTC sobre o CAN-SPAM exigem que você atenda aos pedidos de opt-out em até 10 dias úteis. Pare a sequência, confirme brevemente se for responder e mantenha o endereço fora de todas as importações futuras. Nosso artigo sobre os requisitos do CAN-SPAM para cold email trata das regras dos EUA em detalhe.

"Não tenho interesse" sem motivo exige bom senso. Uma pergunta educada e fácil de responder é aceitável; uma segunda tentativa geralmente não é. Os modelos de como responder a um e-mail de não tenho interesse mostram como separar "nunca" de "agora não".

Modelos de e-mail de follow-up depois de uma objeção

Depois que você respondeu a uma objeção, o follow-up tem uma função diferente de um follow-up de vendas comum. Ele deve retomar a condição que o prospect mencionou, não repetir o pitch. Envie como resposta na mesma thread, para que a objeção e a sua resposta fiquem ali, à vista. Um e-mail novo com um "Re:" falso no assunto não é a mesma coisa.

• Modelo de e-mail de follow-up depois de uma objeção de momento: "Oi [Nome], você comentou que o [projeto] terminaria em [mês]. Agora é um momento melhor para olhar [tema] ou é melhor eu esperar?"
• E-mail de follow-up depois do "me manda um material": "Oi [Nome], segue a visão geral de uma página sobre [a parte que você perguntou]. Tem algo aí que você gostaria de ver funcionando antes de decidir se vale conversar?"
• E-mail de follow-up depois de uma indicação para um colega: "Oi [Nome], o(a) [Colega] me disse que você é a pessoa certa para [tema]. Vou ser breve: [problema em uma linha]. Isso está na sua lista neste trimestre?"
• Exemplo de e-mail de follow-up para uma objeção de preço: "Oi [Nome], retomando a questão do orçamento. Se o escopo fosse reduzido a [parte principal], caberia no que vocês planejaram para este ano?"
• Follow-up quando não houve resposta ao seu retorno sobre a objeção: "Oi [Nome], vou entender o silêncio como um não por enquanto e não vou mais insistir. Se [condição] mudar, é só responder este e-mail."

Há duas regras para modelos de follow-up como esses. Use uma condição por e-mail e envie cada follow-up só quando chegar a data ou a condição combinada, não num timer automático fixo. Para mais modelos fora do contexto de objeções, veja a coleção de modelos de e-mail de follow-up de vendas.

O que é cadência de vendas e quando uma objeção a encerra?

Cadência de vendas é a sequência planejada de contatos (canal, dia e regra de saída) que você usa com um prospect. Qualquer resposta é um ponto de saída, inclusive uma objeção. Se o próximo passo automático ainda sai depois que o prospect respondeu, ele atropela o que a pessoa acabou de dizer. Configure a sua ferramenta para pausar a sequência a qualquer resposta e contorne a objeção manualmente. Nosso guia de etapas e regras de saída da cadência de vendas mostra como definir essas saídas.

O que é prospecção em vendas?

Prospecção é o trabalho de encontrar e fazer o primeiro contato com quem pode comprar: montar a lista, pesquisar cada conta e iniciar a conversa. As objeções costumam aparecer depois desse primeiro contato, e muitas têm origem na prospecção. Se você escreve para alguém sem orçamento, sem autoridade ou sem a necessidade, recebe exatamente a objeção que você mesmo provocou. Uma segmentação melhor evita objeções que nenhuma resposta resolve. Mais detalhes em o que é prospecção em vendas e marketing.

O que dá errado no contorno de objeções?

• Responder antes de perguntar. Você responde à objeção declarada, a real continua escondida e o prospect volta a levantá-la mais tarde.
• Querer ganhar a discussão. Provar que o prospect está errado arranca uma concordância no papel e perde o relacionamento.
• Dar desconto primeiro. Oferecer um preço menor antes de diagnosticar o problema faz do preço o único assunto.
• Deixar a sequência rodando. Um follow-up automático enviado depois de uma objeção soa como se ninguém tivesse lido a resposta.
• Várias perguntas na mesma resposta. Três perguntas recebem, no máximo, uma resposta, e muitas vezes nenhuma.
• Tratar opt-out como objeção. Pelo Artigo 21 do GDPR e pelas regras do CAN-SPAM, isso é um problema legal, não uma tática de vendas.
• Roteiro decorado por escrito. Frases como as dos 3 F's, coladas ao pé da letra, são fáceis de perceber num e-mail.

Onde o EmailFlow OS entra no contorno de objeções

Algumas objeções se repetem em toda a lista: "quem são vocês?", "como isso funciona na prática?", "me manda algo curto". Com o EmailFlow OS, você responde a uma pergunta recorrente como essa uma única vez, em vídeo. Você grava um vídeo e faz o upload no EmailFlow OS, conecta a sua conta Brevo e o seu domínio de envio e importa os prospects para o EmailFlow OS. Em seguida, o EmailFlow OS personaliza essa única gravação para cada destinatário individualmente, e não uma versão por empresa, e envia cada versão a partir da sua própria caixa de entrada, pela sua própria conta Brevo e no seu próprio domínio de envio. As respostas voltam para você, não para um endereço compartilhado da plataforma.

O que ele não substitui: uma objeção específica de uma pessoa numa thread ativa continua precisando de uma resposta escrita por você, nessa thread. O EmailFlow OS serve para o passo anterior ou posterior, quando a mesma pergunta vale para muitas pessoas da sua lista. Como funciona a configuração está na página inicial do EmailFlow OS e na visão geral de funcionalidades.

Perguntas frequentes

? O que é a regra 10-3-1 em vendas?

A regra 10-3-1 é uma regra prática de prospecção: a cada dez prospects contatados, cerca de três viram conversas ou reuniões e um vira negócio. É uma heurística de planejamento, não um benchmark medido. As suas próprias proporções dependem da sua lista, da sua oferta e do seu mercado, então calcule com os dados do seu CRM em vez de usar os números da regra.

? Quais são as 5 técnicas de vendas?

Não existe uma lista fixa, mas cinco citadas com frequência são prospecção, perguntas de descoberta, apresentação de valor, contorno de objeções e fechamento. O contorno de objeções fica entre a apresentação e o fechamento. É ali que o vendedor descobre o que realmente está travando a decisão. Nosso artigo sobre técnicas de vendas aborda as perguntas e o fechamento com exemplos escritos.

? Contorno de objeções funciona em cold email?

Sim, mas funciona de um jeito diferente de uma ligação. No e-mail, você tem tempo para identificar o tipo de objeção antes de responder, e não há tom de voz para suavizar uma resposta fraca. A regra é responder na mesma thread, fazer uma pergunta e pausar qualquer sequência automática, para que um follow-up agendado não saia por cima da sua resposta.

? Como contornar a objeção de preço sem dar desconto?

Pergunte se o problema é o valor total, o momento do orçamento ou o valor percebido. Cada um pede uma resposta diferente. Se for o momento, pergunte quando o orçamento é planejado. Se for o valor percebido, pergunte com o que estão comparando. Se for o total, ofereça um escopo menor em vez de um preço menor, para que o próprio preço continue crível.